La norme ISO 9001

Depuis 1987 et la création des premières normes ISO 9000 établi par l’ISO (Organisation Internationale de Normalisation ), l’objectif premier d’une démarche
qualité a toujours été de fournir un produit qui répond aux exigences du client ainsi qu’aux exigences réglementaires applicables.

Depuis décembre 2000, l’ISO a publié sa nouvelle norme internationale : l’ISO 9001. Nous ne parlons plus d’assurance qualité mais de Système de Management de la Qualité. Cette nouvelle norme se définit comme un moyen simple, complet et efficace qui permet d’améliorer l’organisation et le bon fonctionnement de l’entreprise.
Son objectif est moins procédurier, plus orienté vers la satisfaction des exigences du client et s’applique autant aux produits qu’aux services et concerne toutes les entreprises y compris les professions libérales.

La réalisation d’un Système de Management de la Qualité favorise l’expansion de l’entreprise car elle répond aux objectifs suivants :

Clarifier les exigences des clients

C’est l’objectif principal. Le client est placé au centre de l’entreprise et ses exigences telles que l’accueil, le délai de livraison, la qualité du produit…sont respectées.
Ceci est nécessaire à la satisfaction de la clientèle.

Satisfaire les clients


C’est le résultat des exigences respectées. Le client accorde sa confiance et renouvelle ses commandes.

Fidéliser les clients


L’entreprise garde ses clients et conserve sa part de marché en honorant la confiance mutuelle et en devenant un concurrent redoutable grâce à la qualité qu’elle maîtrise.

Rechercher de nouveaux clients


L’entreprise est reconnue dans son domaine et peut donc accroître sa part de marché grâce à la réputation qu’elle s’est faite en fidélisant ses clients.

Mobiliser et impliquer l’entreprise vers la qualité


Tous les acteurs de l’entreprise sont concernés et comprennent la finalité d’une démarche qualité.

Réduire les coûts de non-conformité


Grâce aux processus de l’entreprise, aux procédures et documentations établis, l’entreprise commence à gérer son système de management qualité et une réduction des coûts peut en résulter.

Accroître la sérénité en optimisant le système de production

L’entreprise change son mode de gestion et en appliquant les exigences de la norme, elle parvient à optimiser son système de production et à instaurer une certaine confiance en elle même.

Améliorer et augmenter l’efficacité et la rentabilité


Grâce à la prise de conscience de la démarche qualité, aux nouvelles méthodes de production et à l’accroissement des parts de marché, l’entreprise obtient les résultats économiques et financiers escomptés.



La certification du cabinet dentaire selon un référentiel qualité est une démarche volontaire du praticien qui souhaite se consacrer à ses patients et à sa créativité en laissant au système qualité le soin de gérer le quotidien. Nous savons tous qu’une personne qui se laisse déborder par des tâches imprévues, de fausses urgences voit son stress s’accroître, augmente le risque d’erreur ou d’anomalie dans son travail quotidien.
Le stress est à l’origine des non conformités qu’il lever en y consacrant beaucoup de temps avec au final une insatisfaction de tous : praticien, équipe, patients.

La certification du cabinet dentaire ne doit pas être un gadget pour se comparer aux confrères mais la récompense accordée au cabinet qui choisi de placer le patient au centre de ses préoccupations non seulement pour la qualité des soins prodigués, mais aussi pour l’environnement dans le quel se déroulent ces soins.

Les référentiels disponibles


Il existe deux voies de certification : la certification de système et la certification de service.
- L’ISO 9001 est un référentiel de certification de système de portée universelle. Sa rédaction a été réalisée par des qualiticiens venus de d’entreprises et d’organisation de normalisation. Le langage est celui de la qualité. Chaque mot a son importance. La précision, la concision du texte le rend hermétique au profane.
Le praticien qui souhaite s’engager dans un tel processus de certification a intérêt à faire appel à un consultant et/ou suivre des séminaires de formation.
Compte tenu du niveau élevé de formation du chirurgien dentiste et à fortiori des spécialistes que sont par exemple les orthodontistes, après quelques jours de formation, le praticien parle tout naturellement le langage de la qualité. Il peut alors, guidé par son consultant ou par des livres spécialisés mettre sur papier l’organisation de son entreprise en se conformant aux normes ISO 9000. la liberté est grande dans cette construction mais la finalité est clairement exprimée :
accroître la satisfaction de ses « clients », ce terme étant employé au sen large, les fournisseurs, le personnel, et bien d’autres intervenant étant assimilés à des clients…

Les normes ISO 9000 permettent la mise en place d’un Système de Management de la Qualité, outil d’organisation, de motivation de l’équipe.
-Les référentiels de certification de services sont écrits par des groupes de travail composés de qualiticiens, de membres de la profession dentaire et de représentants des organisations de consommateurs. Il s’agit là d’une certification de métier donc sectorielle. Cette certification est de même type que la certification Qualibat utilisée dans le bâtiment.
Une certification de service reprend en principe certains éléments de l’ISO 9001 qui sont pertinents pour le cabinet dentaire. De plus elle précise sous forme d’engagement des exigences spécifiques à la profession de chirurgien dentiste comme la lutte contre les infections nosocomiales, la prise en charge de la douleur…

Pour être certifié ISO 9001, le praticien doit garantir qu’il répond aux exigences réglementaires et les spécifier. Le mérite d’un référentiel de services à ce niveau est de lister en les clarifiant les exigences réglementaires.
Tous les engagements spécifiés sont relatifs aux exigences légitimes du patient. Dès lors que la satisfaction du patient est au centre de la norme ISO 9001, nous voyons mal comment un cabinet qui peut-être certifié peut, à titre d’exemple, ne pas prendre en compte le temps d’attente du patient.! Simplement, le praticien qui choisi la certification ISO 9001 devra définir lui-même un objectif de temps d’attente moyen. Ensuite, par le biais d’enquêtes de satisfaction, il devra déterminer si son objectif est cohérent avec les attentes de ses patients puis le réviser dans le cadre de l’amélioration continue de son organisation.

Le référentiel de service AFAQ service confiance précise les moyens de répondre aux engagements. Par exemple, le temps passé en salle d’attente ne doit pas excéder 15 mn
dans 90% des cas. A niveau l’audit de certification selon le référentiel AFAQ, le cabinet qui ne respecte pas le temps précité se verra attribué une non-conformité tandis que l’auditeur ISO 9001 acceptera un temps plus long. Il pourra placer une remarque dans son rapport si les patients trouvent le temps trop long.
Le praticien devra prendre des mesures pour progresser à ce niveau. Dans le premier cas la certification sera différée, dans le second elle pourra être accordée.

Un référentiel de services relate donc des exigences à satisfaire pour obtenir la certification et la conserver tandis que la norme ISO laisse au praticien le soin de formuler ses propres exigences qui doivent toutefois être acceptables puis de progresser vers la qualité totale. Il vivra un phénomène d’aspiration vers le haut. Au final, le niveau de qualité obtenu avec la certification ISO 9001 ne sera pas moindre dans la mesure où l’organisme de certification est compétent.

Avantages et inconvénients des deux référentiels.
Un référentiel de service est très facile d’accès, compréhensible par tous les praticiens qui peuvent s’engager dans une certification à moindre coût.
Certains n’exigent pas de Manuel Qualité, il suffit de mettre sur papier des procédures et notices d’instruction conformes au référentiel, de prévoir des enregistrements pour
prouver que le niveau de qualité est atteint. Une fois la certification obtenue, il suffit de se maintenir au niveau souhaité.
Le risque est d’acheter un tel système comme un ordinateur à un consultant spécialisé, de l’installer sans vraiment faire participer l’équipe puis de s’en désintéresser parce que l’on a plus rien à y découvrir.

La certification ISO a pour principal inconvénient d’être difficile d’accès voire décourageante pour le néophyte. Si le praticien dépasse ce stade, il sera conduit à analyser avec son équipe son mode d’organisation, a construire ses procédures. Inévitablement des points faibles insoupçonnés ou non formulés par la personne apparaîtront qui seront autant d’axes d’amélioration.
Le terme « norme « ISO » est trompeur, il laisse croire à l’embrigadement de l’individu. C’est tout le contraire, c’est un incroyable moteur pour développer la créativité dans l’entreprise et remettre en cause de façon permanente et continue ses modes de travail.

Nous considérons donc qu’un référentiel de service tel que le référentiel Qualité AFAQ est une bonne voie pour accéder à la qualité même s’il s’agit plus ici de clarifier des exigences du patients et des obligations réglementaires qui devraient être connues et qui sont heureusement appliqués par la majorité des praticiens.
Nous estimons que la plupart des cabinets disposent d’un système de qualité efficace et ont bâti des systèmes de qualité de bon niveau. Il leur faudra peu de temps pour obtenir la certification AFAQ.

La certification ISO 9001 est à recommander au cabinet bien organisé qui veut aller plus loin et se placer parmi les leaders de sa profession en s’engageant dans un processus d’amélioration continue de son organisation.


Rapport coûts/ bénéfices et limites de la certification du cabinet dentaire
Le coût de la formation, de la participation éventuel d’un consultant ou de l’achat de logiciels qualité n’est que la partie émergée de l’iceberg !
Le temps passé pour atteindre la certification peut-être conséquent. Il dépend du degré d’évolution du système d’organisation du cabinet.

Plus l’investissement est important en temps, plus le bénéfice est important.
Les cabinets qui ont le plus de progrès à réaliser sont ceux qui récoltent le plus grand bénéfice…

Les bénéfices sont multiples : Le plus important est peut-être le moins évoqué, il s’agit de la réduction du stress pour toute l’équipe.
L’organisation réduit l’imprévu, le traitement des non conformités et le travail se déroule avec fluidité. Le recrutement est favorisé et le talent reconnu. La formation est encouragée.

Selon des études relatives à des entreprises certifiées, la réduction des coûts peut atteindre 15 % ce qui suffit à rentabiliser l’investissement.
L’augmentation de la clientèle des entreprises certifiées est notable et leur accès à de nouveaux marchés et donneurs d’ordre favorisé.
Il faut sur ce point émettre des réserves concernant la profession dentaire. Il n’est pas sûr que le conseil de l’ordre autorise les praticiens à appliquer le panneau attestant la certification au-delà de la salle d’attente, celui-ci pouvant être considéré comme publicitaire par certains praticiens qui ne souhaitent pas s’engager dans un processus de certification.

La taille du cabinet doit être selon nous considérée au moment de s’engager dans un processus de certification :

- les gros cabinets (plus de 5 personnes) peuvent réfléchir à une démarche de certification ISO 9001

- les cabinets moyens (3 à 5 personnes) devraient peut être se limiter à une certification de service

- les cabinets comportant un praticien et une assistante ou un praticien seul ne sont pas exclus de cette démarche qualité même si la certification leur parait coûteuse du fait de l’audit annuel et du temps passé à établir et mettre à jour la documentation. Ils peuvent tout à fait se procurer les normes ISO 9001, assister à un séminaire de sensibilisation et en tenir compte pou se constituer des outils simples de travail.
Il ne faut jamais perdre de vue qu’il est plus bénéfique des travailler en suivant les normes ISO ou un référentiel de service sans demander la certification que de l’obtenir en greffant à grand frais sur le cabinet un système qui alourdira la gestion quotidienne et les dépenses sans aucun bénéfice. Le plus grand tord que l’on puisse faire à la qualité est de vouloir se l’approprier sans effort !