Historique de la démarche qualité


Le développement industriel puis économique ont favorisé la croissance des entreprises. Certaines, artisanales à leur création sont devenues multinationales après la seconde guerre mondiale. Organisées pour la production de masse selon les principes de Taylor, elles connurent des difficultés d’organisation du fait du nombre de niveaux hiérarchiques et de la difficulté de communiquer.
L’exacerbation de la concurrence, le rejet par les salariés du travail à la chaîne, le raccourcissement des cycles de vies des produits a conduit les entreprises à faire appel à des consultants en organisation qui ont construit de nouveaux modèles de fonctionnement. Les entreprises ont augmenté leur productivité grâce à l’amélioration de leur organisation mais le niveau de qualité des produits s’en est parfois ressenti. A quoi bon payer moins cher un produit moins durable?

Les Japonais ont été les premiers à réaliser l’importance de l’argument qualité pour vendre. Les cercles de qualité sont nés. Tout le personnel de l’entreprise était mis à contribution pour produire toujours plus et mieux. Des boites à idées étaient disposées dans le moindre atelier et la communication ainsi que la formation encouragée.

Le succès du modèle japonais a fait école dans tous les pays occidentaux. Les américains de lors coté ont apporté leur sens des procédures. Les allemands connus pour leur rigueur ont été les premiers en Europe à reprendre les normes américaines et japonaises de qualité. Les français ont apporté leur imagination et par le bais des normes NF se sont révélés de très bons concepteurs de normes de qualité produit.

La mondialisation a incité les pays à se doter d’une normalisation des produits pour favoriser leur comparaison en terme de qualité puis avec le développement du consumérisme pour garantir la sécurité des consommateurs.
L’obligation de se conformer aux normes a été rendu obligatoire pour mettre des produits à risque sur le marché. Pour qu’un produit puisse être reconnu comme conforme aux normes, des marquages ont été créés tels le marquage CE des produits comportant des risques électriques, des jouets, des dispositifs médicaux.

La conception de produits répondant aux normes ne suffit pas, une entreprise doit être capable de les fabriquer avec un niveau constant de qualité. De cet objectif est née la nécessité de normaliser l’organisation des entreprises en déterminant des critères de qualité universels. C’est ainsi que sont nées les normes ISO 9000 en 1987.
Elles furent tout d’abord adoptées par les plus grandes entreprises qui avaient participé à leur rédaction. Ces grandes entreprises utilisant des produits fabriqués par de petites, il est apparu que la qualité des produits sous traités ou achetés pour être utilisés en fabrication devait être contrôlée. Les grandes entreprises certifiées ont réalisé des audits fournisseurs chez leurs sous traitants.
Ces audits sont coûteux, de plus, ils permettent aux acheteurs de connaître les secrets de fabrication de leurs fournisseurs. Des PME se sont engagées dans des processus de certification pour obtenir des commandes des grandes entreprises.

Dans le domaine médical qui nous préoccupe ici, la Directive 93/42/CEE a rendu obligatoire le marquage CE des dispositifs médicaux. L’autorisation de marquage CE a été lié aux normes ISO 9000 et les entreprises, même de petite taille ont du se faire certifier selon les normes ISO 9000.
C’est ainsi que les normes ISO 9000 se sont diffusées vers des entreprises de plus en plus petites. Ces normes ont été révisées en l’an 2000, rendues moins procédurières, plus orientées vers la satisfaction du client, elles s’appliquent autant aux produits qu’au service et concernent toutes les entreprises y compris les professions libérales.

La certification des cabinets dentaires est le dernier maillon de la chaîne qui relie la matière première normalisée au patient en passant par tous les intervenants sur le produit ou dispositif médical : fabricant, revendeur, laboratoire d’analyse ou de prothèse, praticien.

Domaine d’intervention des normes d’organisation

Nous avons vu la différence entre normes de produits (par exemple, les normes NF) qui concernent les qualités intrinsèques du produit et normes d’organisation (ISO 9000 qui concernent l’organisation qui a fabriqué le produit.
Une entreprise parfaitement organisée, certifiée ISO peut fabriquer des produits de qualité très faible tandis qu’une autre peut fabriquer de très bons produits (mais il est peu probable que ce niveau soit constant dès lors que l’entreprise dépasse le stade artisanal !)

La vérification de la compétence d’un praticien n’est pas et ne sera jamais, contrairement à ce qui est souvent écrit à tord par les détracteurs des normes d’organisation ou ceux qui ne les connaissent pas, du domaine de la certification ISO 9000.
Normaliser les traitements serait comme interdire le dépôt de brevets d’invention. Tout progrès serait interdit dans les entreprises comme dans les cabinets médicaux. Bien au contraire, l’objet des normes d’organisation est de libérer l’esprit du praticien des tâches d’organisation pour qu’il se consacre pleinement à l’exercice de son art.
Qu’il fasse ensuite du bon ou du mauvais travail est du ressort de sa conscience. L’évaluation de la qualité du traitement apparaît toutefois au final, dans l’enquête de satisfaction si le praticien le souhaite. D’autre part, il est prévu de recommander au praticien de suivre une formation continue ce qui est de toutes façon préconisé par les instances ordinales et
réglementaires.